پايان نامه

مشخصات پايان نامه:

۹۸/۱۱/۳۰ دفاع:
۳۵۸۷ شناسه:
پگاه عليجاني دانشجو:
سنجش كيفيت خدمات بانكي با استفاده از روش متن كاوي مورد مطالعه بانك تجاري عنوان فارسي:
Assessment of service quality using text mining evidence from Eghtesadnovin ,mellat or Tejarat bank عنوان انگليسي:

امروزه بسياري از سازمان­ها با محيط­هاي رقابتي مواجه مي­شوند كه از ويژگي­هاي اين محيط­ها، افزايش فناوري­هاي جديد، بي­رونقي و از رواج افتادن سريع و تغييرات شديد در خواسته­هاي مشتريان است. شركت‌ها، بايد براي رقابت موفقيت­آميز، در توسعه مداوم محصولات جديد و افزايش نرخ اين محصولات تلاش فراوان كنند (كاتلر و كلر ، 2015).

سازما­ن­ها با توسعه فناوري، مي­توانند اطلاعات مشتريان خود را جمع‌آوري، ذخيره و مديريت كنند. براي مقابله با چالش­هاي افزايش رقابت و رقابت­كردن در بازار، استفاده از اطلاعات مشتري، امري حياتي است. به اين دليل، اطلاعات مشتري بايد يكي از دارايي­هاي شركتي درنظر گرفته شود كه مي­تواند براي دست­يابي به مزيت رقابتي و حمايت از تجارت براي تمركز بر مشتري استفاده شود (وانگ و يانگ ، 2015). با پيشرفت فناوري اينترنت، كسب و كارها از سايت‌هاي شبكه‌هاي اجتماعي براي ترويج و پخش اطلاعات دربارة برندشان، استفاده مي‌كنند و اين اطلاعات توسط كاربران نيز مورد استفاده قرار گرفته و باعث فعاليت هاي گوناگون در خصوص معرفي برند ها در شبكه هاي اجتماعي ميگردد(پوب و استراچيك،2017) .

تعاملات مصرف‌كننده بر روي رسانه‌هاي اجتماعي به طور كلي مهم است تكامل رسانه‌هاي اجتماعي و فن‌آوري ها، در حال حاضر به مصرف كنندگان امكان مي‌دهد تا به آساني از طريق محيط آنلاين نظرات خود را به اشتراك قرار دهند. برنامه‌هاي اشتراك گذاري محتواي نوشتاري و بصري، به كاربران اجازه مي‌دهند طلاعات ناشي از عملكردهاي لذت جويانه ي ناشي از استفاده از محصولات و خدمات مختلف را به اشتراك قرار دهند (فاكس و همكاران، 2018).

وبلاگ ها و شبكه هاي اجتماعي به تازگي به منبع ارزشمندي براي كاوش احساسات در زمينه هايي گوناگوني نظير مديريت ارتباط با مشتري، پيگيري افكار عمومي و فيلترينگ متن تبديل شده اند. در حقيقت، معلوم شده است كه دانش بدست امده از شبكههاي اجتماعي نظير توييتر و فيسبوك براي شركت هاي تحقيقاتي بازاريابي، سازمان هاي افكار عمومي و ديگر واحدهاي متن كاوي بسيار ارزشمند است. با وجود اين، متن هاي وب بر اساس ميزان نويز و اختلالي كه ايجاد مي كنند مشكلات قابل توجهي هم در سطوح لغوي و هم در سطوح نحوي را به نمايش مي گذارند (كياني نژاد و همكاران، 1394). بدست آوردن نظرات مردم و مشتريان خود يك تجارت عظيم براي بازاريابي، روابط اجتماعي و حتي رقابت هاي انتخاباتي مي باشد. در گذشته اين اطلاعات از طريق برگه هاي نظرسنجي و يا آزمايش بر روي يك گروه خاص بدست مي آمد ولي امروزه با گسترش روزافزون رسانه هاي اجتماعي (مثل بلاگ ها،توييتر و فيسبوك) افراد و سازمان ها از محتواي اين رسانه ها براي تصميم گيري استفاده مي كنند. اين در حالي است كه در دنياي واقعي شركت ها و سازمان ها همواره به دنبال اين هستند كه نظرات مردم يا مشتريان را درباره ي محصولات و يا خدمات خود بدانند، از طرفي مشتريان نيز خواستار بهره مند شدن از نظرات ساير كاربران در رابطه با آن محصولات مي باشند تا بتوانند بر اساس آن اقدام به خريد يا عدم خريد آن محصول كنند. در اينجاست كه نياز به يك سيستم جهت شناسايي و تجزيه و تحليل احساسات در نظرات كاربران احساس مي شود (شاه طلبي، 1395). با توجه به وجود حجم زياد اطلاعات و نقدهايي از اين دست در شبكه هاي اجتماعي ضرورت وجود سيستمي براي استخراج اين اطلاعات احساس مي شود اين سيستم ها سيستم هاي تحليل احساسات ناميده مي شوند معمولا تحليل احساسات را بر يك موجوديت بررسي مي كنند در اين راستا استخراج حالت هاي عاطفي افراد از منابع برخط همانند شبكه هاي اجتماعي و سپس طبقه بندي اين حالت ها در دسته هاي از پيش تعيين شده مي تواند اطلاعات غني درباره موضوعات مطرح و اعضاي شبكه اجتماعي مورد نظر به دست دهد و در موارد گوناگون همانند تطبيق محتوا با عواطف هر فرد، كمپين هاي بازاريابي، نظارت بر پاسخ ها در اتفاقات محلي و عمومي و كشف روندهاي حالت هاي افراد مورد استفاده قرار گيرد. بدين منظور در اين تحقيق به سنجش كيفيت خدمات بانكي با استفاده از روش متن كاوي پرداخته مي شود.

چکيده:

كيفيت خدمات - متن كاوي - مدل سروكوال-

کلمات کليدي

اساتيد:

دکتر امير خانلري استاد راهنما:
استاد راهنماي دوم:
دکتر علي ديواندري استاد مشاور:
استاد مشاور دوم:

مقالات مستخرج از پايان نامه:

چکيده سال انتشار مجله/همايش/انتشارات
Vol/Issue/Pages
عنوان / نويسندگان وضعيت / نوع

درباره پرديس

تماس با ما

اداره رياست: ۸۸۳۹۱۴۰۰-۰۲۱
امور مالي: ۸۸۳۹۰۸۸۷-۰۲۱
امور اداري: ۸۸۳۹۸۸۶-۰۲۱
آموزش: تماس با کارشناسان آموزش
دورنگار: ۸۸۳۹۰۸۸۹-۰۲۱
دورنگار دبيرخانه: ۸۸۳۹۰۸۸۶-۰۲۱ داخلي ۲۶۰

تهران، بلوار کشاورز، خيابان وصال شيرازي، كوچه فردانش پلاك ۲

آمار وب سايت

توجه

تمامي حقوق براي پرديس البرز دانشگاه تهران محفوظ است. بازنشر اطلاعات اعم از اخبار صفحات وب سايت با ذکر منبع بدون اشکال است. ارجاع به پايان نامه‌هاي دانشجويي بايد قالب استاندارد علمي انجام شود.